Så bemöter du rättshaveristen

När psykoterapeuten Jacob Carlander besökte Inspektionen för vård och omsorg hade de under knappt ett halvår fått in 11 000 anmälningar mot ett socialkontor från en enda person. Det är ett typiskt rättshaveristiskt beteende, menar han.

– Beteendet är tvångsmässigt och ofta en del av psykisk ohälsa, det är generellt inte orsakat av organisationen eller förvaltningen. Personen drivs av känslan av att ha rätten på sin sida och en misstänksamhet att inte få den rätten tillgodosedd, säger Jacob Carlander.

Tillsammans med psykologen Andreas Svensson har han skrivit boken Möta människor med rättshaveristiskt beteende – handbok för yrkesverksamma och håller också kurser på samma tema. I boken har de intervjuat personer, främst från offentlig sektor, som möter rättshaverister i sitt arbete. Ofta ställer de orimliga krav.

– En person krävde till exempel att få ett möte med sin socialsekreterare och socialchefen i 1,5 timme där personen skulle få prata ostört i 70 minuter. Det skulle också finnas en overhead med.

Jacob Carlander berättar att personer med rättshaveristiskt beteende har svårt att acceptera beslut som går dem emot.

– De har omständliga historier och kräver att få berätta dem, ofta genom långa mejl med versaler, många utropstecken och frågetecken samt kopia till en mängd personer. Rättshaveristerna använder gärna starka metaforer, som att en socialsekreterares beslut är en ”verbal våldtäkt”.

Rättshaverister har också en hög benägenhet att anmäla, överklaga och begära ut handlingar som de sedan ställer detaljerade frågor kring. Om de inte får det de vill hotar de att gå till pressen.

Enligt Carlander finns det inte mycket forskning kring rättshaverististisk beteende. En australiensisk studie visar att endast en procent av dem som hade kontakt med myndigheter och förvaltning i Australien uppvisade ett rättshaveristiskt beteende, men de tog ändå upp 30 procent av arbetstiden.

Jacob Carlander säger att personer med rättshaveristiskt beteende ska bemötas med respekt och få den hjälp de har rätt till. Beteendet är olika starkt och ibland är det förståeligt, till exempel om personen befinner sig i en pressad situation.

– Om du tror att ditt bemötande kan få personen att tagga ner är det viktigt att ge den tid och utrymme. Verktyg från motiverande samtal fungerar bra, som öppna frågor, efterfråga den andras lösningar och ge sammanfattningar i stället för att argumentera.

Om personen har uppträtt på liknande sätt tidigare kommer den troligtvis inte att förändras. Då är det lågaffektivt bemötande som gäller. Gör det du ska, men inte mer: svara där det är befogat, gör inga avsteg från rutiner och ignorera mindre förolämpningar.

– Många av oss blir märkligt överambitiösa och tänker att om vi gör ett undantag så kommer personen att lugna ner sig eller om vi bemöter varenda fråga så kommer den att bli tillfreds. Men allt sådant förstärker beteendet. Våga avsluta sådana samtal. JO har skrivit i ett beslut att handläggare har rätt att avsluta samtal när någon är hotfull, kraftfullt oförskämd eller ältar.

Sociala medier skapar nya problem eftersom rättshaverister gärna bloggar och facebookar om sina ärenden och hänger ut enskilda handläggare. Det finns grupper med människor som är arga på allt från socialtjänsten till trafikkontor och banker. Där ska du inte gå in och kommentera, menar Jacob Carlander. När de däremot skriver på kommunens facebooksida gäller det att agera snabbt, innan inlägget får spridning. Om svaret dröjer ger det lätt intrycket att myndigheten struntar i vad medborgarna tycker.

– Svara hövligt och korrekt, och akta dig för att skämta, det misstolkas. Ta bort inlägget om personen uttrycker sig hotfullt eller kränkankande men skriv att du tagit bort inlägget och varför.

Text: Jennie Aquilonius