Öppna ytor minskar risk för hot och våld

Sedd av 230

Nyhet. Försäkringskassan i Botkyrka byggde bort risken för hot och våld. "Jag trodde inte att en ny lokal skulle kunna göra så stor skillnad men det har verkligen gett resultat", säger Helen Tyko Wene, servicehandläggare.

Senast ändrad 11:09, 8 Jan 2018
Foto: Linus Sundahl-Djerf.
Parthena Forsberg och Helen Tyko Wene.

När servicekontoret i Botkyrka, söder om Stockholm, skulle få nya lokaler var ett av målen att den fysiska arbetsmiljön skulle förebygga hot och våld. Ett halvår efter flytten hyllar servicehandläggarna Helen Tyko Wene och Parthena Forsberg arbetsmiljön.    

– Jag trodde först inte att en ny lokal skulle kunna göra så stor skillnad men det har verkligen gett resultat, säger Helen Tyko Wene. 

Försäkringskassan är en utsatt myndighet. Personalen ger negativa besked och träffar människor i desperata situationer. Irritation och oro spiller över i hotfulla kommentarer och ibland i våldsamt beteende. 

Förra året registrerade myndigheten 1 274 säkerhetsincidenter, varav 580 rörde hot mot personal. I en undersökning som Novus i höst gjort bland Akademikerförbundet SSR:s medlemmar uppger mer än hälften av dem som arbetar på Försäkringskassan att det finns en stor risk att utsättas för hot och våld på jobbet och en tredjedel att de drabbats de senaste två åren. 

Det gemensamma servicekontoret för Försäkringskassan, Skatteverket och Pensionsmyndigheten var länge ett sorgebarn. Beläget mitt i Hallunda centrum i Botkyrka, trångt, utan fönster och med dålig luft. Det hände att kunder svimmade. Personalen kände sig trängd. Varje dag skapades en lång kö utanför kontoret. När kunderna väl kom in i lokalen var de trötta och irriterade.

Efter mycket letande hittade myndigheten en ny lokal, ett stenkast från den gamla. Den stora fördelen var att här kunde man bygga upp kontoret helt från grunden och göra rätt från början. 

Sedan några år tillbaka arbetar Försäkringskassan efter modellen CPTED, crime prevention through environmental design, eller brottsprevention genom arkitektonisk design. En del i det är att utforma kontoren så att det blir svårare att begå brott. När myndigheten nu inredde en helt ny lokal i Botkyrka användes denna. 

Den viktigaste aspekten har varit öppenheten. I den tidigare lokalen kunde det snabbt bli så fullt att personalen inte såg sina kollegor fast de satt i samma rum. Nu finns inga hörn, inga mörka vrår. Lokalen är ljus och full av fönster. Var man än står kan man överblicka hela rummet. 

– Trots att 150 personer kan vistas här samtidigt känns det aldrig trångt, säger Helen Tyko Wene. 

Kön utanför lokalen har helt försvunnit. När kunderna kommer in genom entrédörrarna möts de av personal som lotsar dem rätt direkt. I första hand till de kundarbetsplatser där man själv kan logga in och göra sina ärenden med stöd av personalen. Går ärendet inte att lösa där får kunden en nummerlapp direkt av personalen på golvet. 

I den gamla lokalen var två ordningsvakter på plats varje dag. En som hanterade lokalen och en som hanterade kön utanför. I dag behövs bara en vakt, som räknar hur många som är inne i lokalen och går runt och håller uppsikt. Samma bemanning som alla servicekontor i Stockholm har. 

Servicekontoret rymmer också tre besöksrum. De används i dagsläget av Migrationsverket och Arbetsförmedlingen som två dagar i veckan finns här för att hjälpa nyanlända in i samhället. 

Även här är arkitekturen genomtänkt. Alla besöksrum har två utgångar. Det finns också ett fönsterparti som gör att man kan se rakt igenom alla tre rummen för att främja en öppen och trygg arbetsmiljö. 

Bakom den stora lokalen där kunderna tas emot finns extra arbetsplatser, ett tyst rum, kök, vilrum och toaletter. I ett litet förråd ligger alla personliga larm. Dem tar varje medarbetare på sig när de går ut för att jobba. De finns till för att larma polisen som då kommer på några minuter. Men det behövs sällan, säger Parthena Forsberg. 

– Det är ju för extrema fall, om det verkligen går till handgripligheter. 

Parthena Forsberg har engagerat sig i frågor om hot och våld och arbetsmiljö och hade uppdraget som skyddsombud under ombyggnaden. Som fackligt aktiv har hon varit med och tyckt till under hela arbetet. Med resultatet i hand tycker hon att många av de problem som tidigare fanns har löst sig med den nya lokalen. 

Hon tycker också att Försäkringskassan generellt sett har ett bra arbete mot hot och våld. Det finns internutbildningar att gå, ett tydligt fokus på att alla incidenter ska rapporteras och stöd till dem som råkar ut för något. 

Men alla irritationsmoment går inte att bygga bort.   

 – Att kunderna får negativa besked kan vi inte påverka. Men väntetiderna går att göra något åt. Vi har fått ökad bemanning och har nu en bra grundbemanning, men ibland är vi ändå för få på plats på grund av till exempel sjukdomar, säger Parthena Forsberg.  

Text: Johanna Kvarnsell, Akademikern.

Reportaget ovan är en del av magasinet Akademikern 6/2017. Läs hela tidningen i vår blädder-pdf här!

Läs mer: 

Han hotades med kniv på jobbet – leder nu arbetet mot hot och våld på socialtjänsten 

Hitta trollformeln mot hot och hat

Akademikerförbundet SSR om hot och våld i arbetslivet 

up 17